Case G2C — Serviços
Automação de Service Desk com modelos de IA em produção
Operação de suporte recebendo grande volume de solicitações por e-mail e canais diversos, com triagem manual e classificação inconsistente.
Desafio
O problema a resolver
Reduzir o tempo entre a abertura e o direcionamento correto do chamado, sem perder rastreabilidade e sem depender de julgamento manual em cada item.
Tecnologias e capacidades
- OpenAI API
- Integrações via API
- Automação de workflow
- Service Desk
Atuação
O que foi feito
- Integração via API com modelos OpenAI para classificação e extração de dados das solicitações.
- Regras de fallback para casos de baixa confiança, mantendo decisão humana.
- Registro de entrada, saída e decisão para auditoria e revisão contínua.
- Ajustes de fluxo junto ao time de operação, com acompanhamento de erro por categoria.
Resultados
O que mudou na operação
- Triagem automática das solicitações recorrentes, com direcionamento imediato.
- Padronização da classificação e redução de retrabalho na abertura de chamados.
- Base de dados estruturada para análise de causas mais frequentes.
Aprendizados
O que esse projeto consolidou no método
- 01Automação com IA só sustenta operação quando existe fallback humano definido.
- 02Registro de decisão é o que permite auditar e evoluir o modelo com segurança.
Alguns projetos são apresentados de forma anonimizada para preservar confidencialidade e compromissos contratuais.
Outros cenários
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Próximo passo
Seu ambiente enfrenta um desafio semelhante?
Vamos entender o cenário, riscos e prioridades antes de definir o caminho.