Case G2C — Indústria de eletrônicos e tecnologia
Digitalização do atendimento pós-venda B2B
Evolução da experiência de atendimento B2B sem substituição da plataforma ITSM corporativa existente.
Desafio
O problema a resolver
Melhorar a qualidade dos chamados já na origem e oferecer novos canais de atendimento B2B sem substituir a plataforma ITSM corporativa existente.
Tecnologias e capacidades
- ITSM
- APIs
- WhatsApp Business
- Chatbot baseado em regras
- Autenticação corporativa
Frentes relacionadas
Atuação
O que foi feito
- Desenho de camada própria de experiência e automação integrada ao ITSM.
- Aplicação web para call center, portal seguro, backend de integração e WhatsApp Business.
- Chatbot guiado baseado em regras, roteamento automático e trilhas de auditoria.
Resultados
O que mudou na operação
- Modelo omnicanal com coleta padronizada, criação automática do ticket e encaminhamento à fila adequada.
- Acompanhamento B2B seguro, preservando o ITSM como sistema oficial e reduzindo problemas de abertura incompleta ou mal classificada.
Aprendizados
O que esse projeto consolidou no método
- 01A experiência pode evoluir sem substituir o sistema oficial quando a camada de integração é bem definida.
- 02Fluxos guiados e regras explícitas melhoram a qualidade do dado na origem.
Alguns projetos são apresentados de forma anonimizada para preservar confidencialidade e compromissos contratuais.
Próximo passo
Seu ambiente enfrenta um desafio semelhante?
Vamos entender o cenário, riscos e prioridades antes de definir o caminho.